?

Log in

О сервисе, тайных покупателях и о нас...'s Journal
 
[Most Recent Entries] [Calendar View] [Friends]

Below are the 14 most recent journal entries recorded in О сервисе, тайных покупателях и о нас...'s LiveJournal:

Tuesday, November 17th, 2009
12:41 am
[stepantsova]
Побочный эффект от тайного покупателя
Нет, сейчас речь пойдет не о контроле, и не о дисциплине, и не о соблюдении стандартов обслуживания, и даже вообще не о проверяемых, а о проверяющих...
Вы никогда не рассматривали тайного покупателя как способ формирования лояльности к бренду? А зря!
Постом раньше я писала, о том что самое идеальное для меня, то во что я вложилась больше всего... то что максимально отражает мой внутренний мир.
Итак рассмотрим, "тайного покупателя":
Шаг 1. Производитель оплачивает знакомство с продуктом
Шаг 2. Покупатель вовлечен в процесс повышения качества обслуживания и формирования "идеальной" для него атмосферы в месте продаж
Шаг 3. Покупатель внимательно выслушивает продавца, на предмет где тот ошибся, запоминает ассортимент, условия акции, т.е. его внимание сосредоточено на КЛЮЧЕВЫХ моментах, которые производитель хотел бы выделить.

Итог: тайные покупатели начинают постепенно делать покупки в этих магазинах уже не оплаченные производителем, и рекомендовать его знакомым и друзьям.
Sunday, September 14th, 2008
6:41 pm
[stepantsova]
Заставь дурака богу молиться - он лоб расшибет (С) народная мудрость

Подсмотрено у [info]anastgal

 Видимо после того скандала, когда кто-то из работников СТРИМа опубликовал в сети разговорчег с очень нервным клиентом, фирма организовала службу собственной безопасности. Работает она в полную силу, судя по всему, ага

Позавчера позвонила я в справочную СТРИМа и очень вежливая девушка корректно и терпеливо меня выслушала, на все мои вопросы ответила, отвела попытки извиниться за врождённый кретинизм, сообщила, что была счастлива со мной поболтать. Я осталась вполне довольно - мне, и правда, всё доходчиво объяснили.

Вчера вдруг звонок. Суровый голос тётеньки средних лет сразу прижал меня в стене: мне было объявлено как меня зовут, какой у меня номер телефона (!) прям с порога.
- Да, - пролепетала я уже почти испуганною
- Вы вчера звонили в Комстар? (тут я могу ошибаться, возможно было какое-то другое название).
 

Read more...Collapse )
Thursday, May 15th, 2008
2:16 am
[stepantsova]
о клиентах сервисе и конкуренции

ВЕДОМОСТИ
Живут в эпоху перемен

Гендиректора международных компаний готовы менять правила игры не только в своих организациях, но и в целых отраслях, показали результаты исследования IBM Global CEO Study 2008

Реформировать компании гендиректорам, опрошенным IBM, приходится под давлением внешних факторов. Далее


Sunday, March 23rd, 2008
1:58 am
[stepantsova]
Зачем нужен сервис?

НБЖ - Банки и бизнес - Тема номера

Версия для печати

  Сервис > - невероятно дорогая штукаУтверждает бывший главный редактор популярного журнала, а ныне управляющий директор ИБ "КИТ Финанс"

Беседу вела: Наталья Лямина

В начале года известный медиаменеджер Леонид Бершидский ушел из СМИ в банковский бизнес. Резкую смену сферы деятельности он подробно объяснил в своей последней авторской колонке. В ней он написал, что его раздражает банковский < сервис >.

Tuesday, March 11th, 2008
5:43 pm
[stepantsova]
(С) Русская школа управления

 Клиент
:
- тот кто оплачивает услугу
- тот кто пользуется услугой
- тот кто участвует в оказание услуги (внутренний клиент)

Этапы становления Клиентом:
1. Потенциальный клиент (маркетинг) Одинаково удовлетворить потребности разных людей не возможно, следовательно важна дифференциация.
2.  Посетитель (продажи). Важен первый контакт, т.е. реклама, наличие, доступность и удосбство пользования информацией (простой номер телефона, удобство связи, удобство поиска информации); обучен ли персонал технологии продаж (умеет выявить потребность, проконсультировать). Все это в случае успеха переводит посетителя в...
3. ...категорию клиента. (Сервис) 1-я покупка всегда тестовая. Повторная покупка переводит посетителя в категорию клиента.
4. Если клиент готов прощать ошибки, он переходит в категорию преверженца (сервис)

Безразличие - главный грех сервиса!!!
Saturday, February 16th, 2008
5:49 pm
[stepantsova]
10 заповодей обслуживания клиентов:

  1.  

Bonus Найдите работу, которая Вам нравиться, которую Вы воспринимаете как игру и где есть возможность расти и учиться у великих учителей. Потом убедитесь, что Вы заботитесь о тех, кто работает вместе с Вами, о Ваших клиентах.

(C) Карл Сьюэлл и Пол Браун "Клиенты на всю жизнь"

Monday, February 11th, 2008
10:07 am
[stepantsova]
Российским компаниям нужно немного боли

Джон Шоул жизнерадостно скачет по сцене кинотеатра «Пушкинский» и размахивает руками. Из зрительного зала на него смотрят тысячи глаз сотрудников компании «Евросеть».

 
«Повторяйте за мной! — по-английски командует Шоул.— Я успешный!» «Я успешный!» — хором отвечает ему зал по-русски. «Я хочу квартиру в башне „Федерация!“» — орет Шоул. Зал плотоядно подхватывает: «Квартиру в башне „Федерация“!». «Я хочу занять место Евгения (Евгений Чичваркин, совладелец компании.— СФ)!» — неожиданно бросает Шоул. Зал взрывается истерическим хохотом.
Шоул утверждает, что «Евросеть» потратила на этот спектакль полмиллиона долларов. Возможно, траты оправданны — на своем семинаре Шоул весьма доходчиво объяснил, что иногда можно жертвовать правилами компании ради удовлетворения клиента. На Западе это называют empowerment (от англ. empower — «наделять полномочиями»). Empowerment — высший пилотаж сервиса. Считается, что продавец, способный выйти за рамки жестких корпоративных стандартов, приносит компании гораздо больше пользы, чем тот, кто просто следует правилам. О том, как воспитывать в сотрудниках подобную самостоятельность, Джон Шоул рассказал корреспонденту «Секрета фирмы».


Текст: Дмитрий Лисицин
Источник: www.sf-online.ru

Monday, January 21st, 2008
8:22 pm
[stepantsova]
Карл Сьюэлл и Пол Браун "Клиенты на всю жизнь"

"Давайте рассмотрим простой пример из моего бизнеса. Я продаю легковые машины. Чтоб не усложнять расчеты, будем считать, что средняя цена машины - 25 000 у.е. Как правило, за свою жизнь средний клиент покупает у нас 10 машин. То есть это 250 000 у.е. (без учета инфляции). Кроме того на обслуживание машины (от замены масла до ремонта помятых крыльев) клиенты тратят сумму, равную примерно трети его цены. Это дает еще около 82500 у.е., и в сумме - 332500. Эту сумму можно заработать ,если превратить покупателя одной машины в клиента на всю жизнь.
Теперь представим, что человек купил у нас машину за 25 000 у.е. и больше у нас никогда не появлялся, потому что ему у нас не понравилось. Разница в прибыли - 307 500 у.е. Сколько рекламы нужно разместить и сколько распродаж провести, чтоб заработать 307500?" 
(С) Карл Сьюэлл и Пол Браун "Клиенты на всю жизнь"

От себя добавлю, что довольный клиент приводит своих знакомых, а те в свою очередь своих знакомых....

Monday, January 14th, 2008
4:40 pm
[stepantsova]
Была приятно удивлена
обслуживанием в супермаркете "Марка". 

В частности доброжелательностью продавцов, ассортиментом и тем что продавцы в нем разбираются, а также не навязчивой консультацией четко, конкретно и по делу. 

Понимаю что реклама, но от чистого сердца. 
Допускаю что возможно подобное обслуживание характерно не всей сети, а конкретно этому магазину. 
Thursday, January 10th, 2008
5:16 pm
[stepantsova]

RB.Ru / Деловая Сеть
Консультанты аудиторской компании KPMG за первое полугодие 2007 г. под видом потенциальных клиентов посетили около 300 отделений московских банков, чтобы вместе с брендинговой компанией Senteo составить индекс впечатлений клиентов от рынка розничных банковских услуг. Для визитов они выбрали крупнейшие по размеру кредитных портфелей банки, имеющие не менее пяти филиалов в столице.

читать статью полностью

http://www.rb.ru/finance/learn/article/2007/12/20/171649.html

Tuesday, December 25th, 2007
8:16 pm
[stepantsova]
На правах рекламы. Новости фирмы.

Рост выручки наших клиентов вследствии регулярного использования результатов исследования "тайный покупатель" составил от 5 до 20% в зависимости от местаположения торговой точки.

Monday, December 10th, 2007
9:27 pm
[stepantsova]

RB.Ru / Деловая Сеть
www.nbj.ruВ наши дни между банками наблюдается жесткая ценовая конкуренция. Это заставляет кредитные учреждения искать альтернативные пути привлечения клиентов, помимо снижения цены на продукт или услугу. Один из вариантов - стать для людей "своим", например, всегда и всех посетителей встречать вежливо,...

читать статью полностью

http://www.rb.ru//topstory/economics/2007/12/10/174252.html

Tuesday, December 4th, 2007
6:34 pm
[stepantsova]
Сервис в магазинах Люкс

ВЕДОМОСТИ
Продавцы праздника

Сотрудник дорогого магазина должен стать частью чужого праздника и получать от этого удовольствие. Для приобретения необходимых навыков требуется определенный психотип и годы тренировок

Генеральный директор Центра профессиональных технологий управления «Стимул» Мария Колосова не так давно помогла одному клиенту — акционеру крупной компании, работающей в сфере профессиональных услуг, выиграть суд. Далее


Saturday, October 20th, 2007
12:08 am
[stepantsova]
О сервисе
Цитата дня: "А еще Фредди Лейкер посоветовал мне: "Сервис не должен быть убогим, доведенным до голого минимума. Большие авиалинии тебя на этом подрежут, как подрезали меня. Вместо этого предложи сервис лучшего качества, чем у них, по хорошей цене. Люди ценят комфорт. Не забудь про развлечения. Люди любят веселиться. Удачи тебе. И будь готов к тому, что придется постоянно быть начеку".
(Р.Бренсон, К черту все, берись и делай)
My Website   About LiveJournal.com